Küçük ve orta ölçekli markalarda da marka sadakati yine müşteriyle iyi ve özel iletişim kurmakla sağlanıyor. Burada “iyi iletişim”le kastettiğim; zaten hali hazırda verilen ve müşterinin ödediği bedelin karşılığında aldığı hizmet veya ürün standardının dışındaki bir iletişim.
1-Doğru iletişim metodlarının bulunması: iletişim metodlarıyla ilgili stratejiler geliştirilmesi
2-Bu metodların markanın çalışanlarına anlatılması, öğretilmesi
3- Bu metodların uygulanması ve kontrolü
4- Belirlenen iletişim metodların, çalışanların alışkanlığı haline gelmesi (Çalışanların bu iletişim metodlarını bir görev olmaktan çıkarıp alışkanlık ve davranış şekli haline getirmesi)
Ürününü ya da hizmetini sürekli satın aldığınız yerel markaları düşünün… Acaba neden bu kadar bağlısınız bu markalara?
Yerel Markalarda, marka-tüketici sadakatinin, marka çalışanlarının müşterisine gösterdiği ilgi ve her bir müşterisini özel hissettirecek girişimleriyle sağlanabildiği yadsınamaz bir gerçek. Firma ve marka çalışanlarının tek bir dil oluşturduğu ve her bir müşterisine sanki ilk defa hizmet veriyormuşçasına özenli davranışları tüketici tarafından unutulmuyor.
-Girdiğiniz mağazada “Hoşgeldiniz” ile “Hoşgeldiniz Ayşe Hanım” arasında fark oluyor.
- Evlilik yıl dönümlerinde çift olan müşterilerinize mesaj atmanız değil, onları telefonla arayarak kutlamanız onları özel hissettiriyor.
-Her zaman içtiğiniz kahvenin az sütlü olduğunu bilen bir personelin sizi hatırlayarak “her zamanki gibi az sütlü hazırlıyorum…” demesi, müşteriyi kendi evinde hissettiriyor.
-Artık özel müşterilerinize doğum gününde çiçek veya çikolata göndermek yetmiyor, onlara zevklerini araştırarak zevklerine uygun hediyeler seçmeniz gerekiyor.
Bu liste uzar gider…
Özellikle yerel ve büyümekte olan markaların, müşterileriyle olan sadakati, insanın iletişim kabiliyetlerinin kullanıldığı metodlara başvurarak kurulabileceği kanısındayım. Doğum günlerinde mesajlar göndermek, Sosyal Medya Hesaplarında sordukları sorulara cevap vermenin ötesine geçmeleri gerekli.
Bu nedenle de pazarlama stratejilerinin, personelle paylaşılması ve personelin bu konuda eğitimlerle desteklenmesi belki de sihirli bir anahtar. Özellikle yerel markalar müşterilerinin kendilerine olan bağlılığını öncelikli olarak “müşteri ve marka çalışanları arasındaki iletişim stratejisi”nin belirlenmesiyle sağlayabilirler. Bu da müşteri sadakatinden önce çalışan sadakatini gerektirir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder