İknanın Psikolojisi 1

İnsanların bizim gibi düşünmeye çalışmalarını sağlamak, bizim hissetmelerini istediğimiz gibi hissetmelerini sağlamak için binlerce kitap yazıldı... Bir kısmı daha çok 'Şu kelimeleri kullanmak ikna düzeyini etkiliyor'', ''Şu şekilde oturmak karşınızaki kişiyi ikna eder'' şeklinde bir takım fikirleri sunarken, bazısı da daha matematiksel biçimde konusu ele alıyor.

Sebebi iş yada özel hayat, ne olursa olsun iknanın anatomisini anlamak, sırrını çözümleyebilmek her daim bir merak konusu oldu ve olmaya da devam ediyor. İnsanları ne kadar ikna edebilirsek aslında başarı da o kadar bizimle oluyor. Yaptığımız iş her ne olursa olsun amacımız yine insanları ikna etmek oluyor. Örneğin ne kadar başarılı bir mimar olursak olalım, çizimlerimiz ne kadar iyi olursa olsun yine de birini ikna etmeden projemizin onaylanmasını sağlayamıyoruz. Ne kadar iyi bir satışçı olmamızsa tamamen ikna gücümüzle ölçümleniyor. Ne kadar iyi bir şair olduğumuzsa satır aralarındaki ikna günü yüksek kelimeler ile belirleniyor...

Hayatta mutlu olmak, başarılı olmak, daha fazla para kazanmış için iknanın psikolojisini bilmemiz gerekiyor. Bunun içinde insan zihninin nasıl çalıştığını anlamamız büyük önem taşıyor. İnsanların yaptıkları hatalar, çoğunlukla onların zihinlerinde oluşan yanlış bir zihin modelinden kaynaklanır. Eğitimsiz anne-babalar, bebekleri ishal olunca, bebeklerine daha az su içirmeyi tercih ederler. Bu anne-babaların zihin modeli: “Eğer bebeğime az su verirsem, dışkısının da sulu olmasını önlerim.” şeklindedir. Oysa bu yanlış bir zihin modelidir; doğrusu, tam tersini yapmaktır. İshal olunca, insan vücudu su ve mineral kaybeder. İshal olan hastalara su vermek (mümkünse mineralli su vermek) gerekir.

İkna etmek için kişilerin zihninde oluşan davranış kalıplarını ve düşünme şeklini bilmemiz gerekir. İnsanlar yaşadıklarından etkilenir, deneyimlerden ders alarak karar verirler. İnsanlar önemli kararlar alırken (geçmişte yaşadıkları kötü deneyimler ağırlıklı olarak) geçmişte yaşadıklarını hatırlarlar. Üstelik insan zihni, geçmişi olduğu gibi değil, yalnızca kendi deneyimden yola çıkarak kaydeder. Bir insanın kararlarını ve davranışlarını etkilemek için onun o konuda yaşadığı önemli deneyimlerin ne olduğunu bilmek ve ona göre davranmak gerekir.

Konuyu bireyselden toplumsal düzeye çıkardığımızdaysa bu düşüncenin toplumun bütünü için de geçerli olduğunu fark ediyoruz. Her toplumun yaşadığı iyi-kötü, acı-tatlı önemli olaylar var ve bu önemli olayları bilmek, bir insanı da bir toplumu da ikna etmek için son derece önemli olmaktadır. İnsanlar çoğu durumda, genel doğruların kendileri için geçerli olmadığını düşünür ve kendilerini bir istisna olarak görürler. Tiryakilerin çoğu, sigara içmenin zararlı olduğunu kabul ederler ama sigaranın kendilerine “dokunmadığını” düşünürler. İnsanları ikna etmek için konuyu onların özeline indirmek gerekir. İnsanlara onlardan özel olarak neler beklediğimizi anlatmak, bunu nasıl başaracaklarını onlarla birlikte planlamak, birlikte bir program yapmak gerekir. Kişisell eşmiş, birey düzeyinde somutlaşmış öneriler daha ikna edici olur.

İnsanlar kendi mevcut inançlarına ters gelen her öneriye refleks olarak tepki gösterirler. Bu yüzden bir insanı etkilemek için onun inanç ve değerlerini bilmek ve bunlara saygılı olmak gerekir. Hiç kimse kendi inançlarına saygı duymayan birisinin söylediklerine kulak vermez. Bu yüzden iknanın birinci adımı, insanların inanç ve değerlerine saygı göstermektir. Örneğin eğer bir marka yeni bir ülke pazarına açılıyorsa o ülkedeki özel ve dini bayramları göz ardı etmemeli, ülkenin geçmişini iyi araştırmalı ve kültürünü iyi bir biçimde analiz etmelidir. Toplumu o markayı kullanıma teşfik etmek, ancak toplumu ikna etmekle meydana getirilebilir. İnsanların alışkanlıklarını anlamak, insanları yeni bir davranışa ikna etmek için son derce önemlidir. Alışkanlıklar o kadar içsel ve o kadar güçlüdürler ki her insan kendi alışkanlıklarını değiştirmekte zorlanır. Çoğu insanın pek çok konuda doğru olanı bilmesine rağmen, alışkanlıklarına yenik düştüğü için, bu doğruları hayata geçiremez. İnsanlara yeni bir davranış kazandırmak için önce mevcut alışkanlıklarını analiz etmek, bunları nasıl değiştireceklerinin planlarını yapmak gerekir.

İnsanları harekete geçirmek için onların motivasyonlarını bilmek gerekir. Bütün insan davranışlarının altında, kendilerinin de bilmedikleri motivasyonlar vardır. İnsanlar tercihlerini bu motivasyonlarla yaparlar. Pek çok  kadın kendisini “güzelleştirecek” bir kreme yeri geldiğinde yüzlerce lira verirken kendi sağlığı için para harcamayı “fazla” bulabilir. İnsanları ikna etmek isteyen herkes, insanların motivasyonları konusunda bilgili olmak zorundadır. İnsan motivasyonlarını bilmeden pazarlama da yapılmaz, siyaset de. Sadece pazarlama ve siyaset değil, insanın arkadaşlarıyla, eşiyle, çocuklarıyla, anne-babasıyla anlaşmak ve  onları ikna etmek için bile onların motivasyonlarını bilmesi gerekir.

İnsanlar kendilerini bir resmin içine oturtmaktan hoşlanır. Herkes öyle ya da böyle bir imajı giyinir. İnsanlar bu fotoğrafların içinde, kendilerini güçlü, statü sahibi, neşeli, mutlu… sunarken bu görüntülerin arkasında gizlenmiş özlemler, kompleksler, suçluluk duyguları, mantıktan uzak kaygılar, geçmişle ilgili hesaplar barındırırlar. Bu imajları ve arkasındakileri çözümlemek de insan doğasını anlama, insanı  etkileme ve ikna etme yollarını bulma açısından çok değerli ipuçları verir. İnsanların içsel gerilimlerini bilmek ve onlara bu gerilimleri aşacak yollar önermek, onları ikna etmek için son derece önemlidir.

Kaynak: http://www.temelaksoy.com/ikna-etmenin-gizli-yollari/

Müşteri Şikayetlerinin Önemi

Yüksek lisans projemi sosyal medyada şikayet yönetimi alanında yazmıştım. Sosyal medya hocamız Sayın Yard. Doç. Dr. Başak Değerli'nin de katkıları sonucunda 3-3 buçuk ay sonrasında projem hazırdı. Elbette proje yazarken sürekli aklınıza yeni fikirleri geliyor ve sürekli olarak yazınızı güncelleştirme gereği duyuyorsunuz. ''Acaba bunu da koysam mı, fazla uzun olur mu, okuyucu şunu da merak eder mi, görseller yeterince açıklayıcı mı?'' tarzında sorular soruyorsunuz kendi kendinize. Bütün bunlar bitince de sıra word'de yazdığınız projenizi sayfa, satır aralığı, dizayn gibi önemli unsurlara sıra geliyor. Bitmiyor gibi geliyor değil mi? Bitiyor. Ama nasıl bitiyor o proje siz gelin bir de yazana sorun... 

Şikayet yönetiminde en önemli unsur şikayetlere ulaşmanız. Kısacası ulaşma yönteminiz. Şikayetleri nasıl elde edeceksiniz? Kapı kapı dolaşıp; ''Merhabalar biz X markasından geliyoruz acaba X markasının Y ürününe dair bir sıkıntınız, probleminiz var mı, bizimle paylaşmak ister misiniz?'' deyip, bize ikram edilen çayı içmiyoruz elbette. Böyle bir şey yapılabilir olsa şikayet yönetimi konusuna bambaşka bir bakış açısıyla bakmamız gerekirdi. Veri topluyoruz. Nasıl mı? Günümüzde veri toplamak için harika bir yardımcı var aslında. İnternet sayesinde şikayetleri yönetmek sanıldığından çok daha kolay.

Ben 'Sosyal medyada Şikayet Yönetimi' projem için Twitter'ı uygulama alanı olarak seçmiştim. Çünkü Twitter için bazı programlar var ve bu programlar sayesinde veri çekebiliyorsunuz. Veriler zaten herkese açık olarak Twitter'da paylaşıldığından benim bunları alıp sansürlemem gerekmedi. Proje yazacak arkadaşlara duyurulur: Sosyal medyayı verilere ulaşım konusunda rahatlıkla kullanabilirsiniz.

Şimdi gelelim şikayet yönetiminin önemine; Günümüzde bir takım markalar görüyoruz ki onlar tüketicilerin isteklerinden çok aslında onların kendi ürünlerine harcayacakları paraya odaklı hareket ediyorlar. ''Bir sorunu varsa indirim yaparız ucuza alır geçer'' mantığıyla davranmak almış olduğumuz tğm pazarlama eğitime hakaret olmaktan öteye geçemiyor. Şikayet dediğiniz zaman aklınıza sadece ürünle alakalı fiyatmı geliyor. Bir daha düşünün. Bir mağazaya girdiğimizde ''Merhaba nasıl yardımcı olabilirim'' diye soran şirin satış danışmanlarımızdan, ''Elimde bakın inanılmaz indirimli bir ürün var'' deyip, neredeyse zorla denebilecek şekilde elimize tutuşturulan bir parfüm şişesi ve elinde testerla birlikte bileklerimzie sıkılan kokuları aklınıza getirin. Bu agresiflik satış demek mi? Satışın mantığı hemen al parayı ver git mi? Satış sonrası hizmetler gerçekten tüketici açısından önemli mi yoksa herkes bir şeyleri ucuza nasıl alırım diye mi düşünüyor?

Son bir kaç senedir (malesef yeni yeni) ortaya çıkan bir düşünce şirketlerdeki pazarlama birimi harekete geçirdi. Artık müşterilerileri memnun etmelerinin sadece inirim yapmakla mümkün olmayacağını, mutlaka müşteri şikayetlerine kulak vermeleri gerektiğini anlamış durumdalar. Memnuniyetsiz müşteri, daha az para harcayan müşteri. Daha az para harcayan müşteri de değeri daha az olan müşteri diye düşünen markalar vardı eskiden. Hala varlar mı onlar? Eğer bu tip bir bakış açısıyla yaklaşan markalar varsa lütfen ya zihniyetlerini değiştirsinler ya da satış yapmaktan vaz geçsinler. Örnek vermemi ister misiniz? Pekala, bir rujun ve bir allığın fiyatı aynı olmadığı bir gerçek. Peki ya kar marjı aynı olduğunu söylersem? Bana hak verir misiniz? Küçük ürün büyük ürün diye ayırmamızın gereği yok. Genel olarak bir markada satılan her ürünün kar marjı birbirine yakın olarak hesaplanıyor. Dolayısıyla 3 tl lik ürün de almış olsanız siz iyi bir hizmeti hak ediyorsunuzdur. O fiyatları siz mi koydunuz?

Zaman geldi ve bazı markalar müşteri şikayetlerinin içinde gerçekten dikkate alınması gerekli tavsiyeler olduğunu fark ettiler. Yine bazıları diyorum çünkü hala bir çok marka şikayetlerin önemini malesef kavramış değil. En azından Türkiye için malesef bu böyle. Hatta bir çok şirkette pazarlama birimi ''müşteri kitlesi'' hakkında konuşurken sanki cansız varlıklardan bahsediyormuşçasına ''para, kotalar, reklam bütçeleri, büyüme, karlılık, gelecekteki satış beklentileri'' gibi unsurları konuşuyorlar. Durun bir dakika! Siz kendiniz gibi düşünen, sorgulayan, psikolojisine göre hareket eden varlıklardan bahsediyorsunuz. İnsanların ihtiyaçlarını, hayatlarına dair beklentilerini, bakış açılarını, yaşayışlarını, sorunlarını, şikayetlerini de konuşmalısınız. Bu tip konular şirkete paza kazandırmıyor diye konuşulmuyor olabilir. Ancak çözmediğiniz şikayetler yarın gelir sizin başınıza daha büyük sıkıntılar açabilir. O zaman hedef büyümenizi tekrar konuşmanız gerekecek, öyle değil mi?

Haydi elektrik, su faturası ya da bir internet borcu için telefon açın. Karşınızaki müşteri hizmetleri size ''Abone numaranızı'' mı soruyor? Niçin? TC kimlik numarası istemek bu kadar zor mu? Her birimiz birer abone numarasından ibaretiz algısını bizlere dibine kadar hissettirmek bizleri özel hissettirmenin yanından geçiyor mu gerçekten?

İnsanlar bir ürün almaya karar verdiklerinde ''Z markasını alalım bunun C ürünü iyidir.'' şeklinde hızlıca kafasından geçirerek karar veriyor. Bunda aslında bir unsur da sıkıntı çıkmayacağı, ürünle ilgili bir sorun olması durumunda sağlam bir şikayet yönetimi sistemi ile karşılaşacağı düşüncesi oluyor. Niçin bilgisayar alırken markasına ve özelliklerine bakıyoruz? Çünkü bir sorun olduğunda muhattap olabileceğimiz ciddi bir servis ağı bekliyoruz. Bugün tüketicilerin güvendiği markalar arasında yer alan Arçelik de bunun güzel bir örneğidir. Büyük bir başarı hikayesidir çünkü Arçelik daima müşteri şikayetlerine önem vermiş bir markadır. Tüketicilerine iyi davranır, değer verir, dinler ve hızlıca çözüm üretmeye çalışır. Arçeliği bu görkemli günlerine taşıyan da işte bu şikayet yönetimi anlayışı olmuştur.

Öte yandan müşteriyi memnun etseniz, şikayetlerini dinleseniz, indirim yapsanız dahi müşterinin artık çok fazla sayıda seçeneği var. Bir rafa gidecek ambalajı en güzel olan, renkleri ilgisini çeken, göz hizzasındaki, markasının ismine güvendiği, şikayetlerini iyi yönetebilen ( ya da hakkında kötü bir yorum duymadığı), yakınlarının tavsiye ettiği, en önemlisi de fiyatı cebine uygun olan ürünü alacak. Peki nereye gitti şikayet yönetimi önceliği? Size şikayetleri yönetmek para kazandırır demiyorum. Şikayetleri yönetmek orta-uzun vadede hatalarını görmenize ve bu hatalar yüzünden müşteri, dolayısıyla para kaybetmemenize yarar. Extra para kazandırdığını pek görmedim. Kaybetmenize engel olabileceğini savunuyorum.

Şikayetini dile getiren müşteri, eğer şikayeti karşısında ona çözüm ondaklı ve pozitivist bir tutum sergileyen bir marka ile muhattap olursa markaya şüphesiz ki daha çok bağlanacaktır. Yapılan iyi muameleyi de kötü karşılamayı da unutmayacaktır. Bir çok araştırma sonucunca şikayetleri çözümlenen markalara sadakat oranının arttığı gözlemlenmiştir. Şikayetleri çözülen müşteri markaya karşı bir sorumluluk duygusu içine girer. Yaşadığı tecrübeyi anımsar ve alma davranışını tekrarlar. Öte yandan yaşadıkları bu şikayet yönetimi tecrübesini de çevresiyle paylaşmaya meilli hale gelirler. Bu da ''Her şikayet bir armağandır'' düşüncesini doğrular.

Müşteri şirkete ve markaya böylesine bağlanırken, şikayet yönetiminin markaya da bambaşka bir yararı ortaya çıkar. Şikayetleri inceledikçe kendilerindeki bazı hataları ve bazen de çok kolay bir biçimde çözülebilecek problemler için çözüm önerileri almış olurlar. Bu anlamda ''Akıl akıldan üstündür'' şeklinde konuya yaklaşılabilir. Bu yüzden marka bütçesini şikayetler doğrultusunda tekrar düzenleyebilir. Belki de aslında müşteri nezdinde çok da önem arz etmeyecek bir yatırım yaptığını fark edebilir. Kısacası şikayet yönetimi ücretsiz bir danışmanlık sistemi haline gelmiş olur. Şirketler daima müşteri şikayetlerinin önemini ve değerini çalışanlarına aktarmak zorundadırlar.

Müşterilerine değer veren, şikayetlerini dinleyen her şirket müşteri nezdinde değerlidir. Bu değer de itibarı doğurur. Ne demiş Robert Bosch: ''İtibarımı kaybedeceğime paramı kaybederim''

• Kaynaklar: 
• http://www.iznikrehber.com/haberler.php?kimlik=1130
• http://sbe.balikesir.edu.tr/dergi/edergi/c12s22/makale/c12s22m8.pdf
• http://gulfidanbaris.com/degerli-musterim-ben-cozerim-sikayet-yonetimi/

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri 

Müşteri, belirli bir işletmenin belirli bir marka malını, idari
veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur. Mevcut
müşteri, işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya
hizmetini her zaman satın alan müşteridir. Muhtemel müşteri,
işletmenin satış için görüştüğü, fakat halen işletmenin müşterisi
olmamış müşteri adayıdır. Eski müşteri, işletmenin daha önce
müşterisi olmuş fakat çeşitli nedenler ile artık müşterisi olmayan
kişi veya kuruluştur. Yeni müşteri, bir işletmenin malını veya
hizmetini ilk defa satın alan müşteridir. Hedef müşteri, belirli bir
işletmenin belirli mallarını satın alabileceği amaçlanan kişi veya
kurumlardır.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri 

Müşterinin yaşam döngüsü içindeki değeri müşteri ömrü
kavramını tanımlar. Tanımlanmamış bir yaşam döngüsünde
müşteri ömrü değeri ölçülemez. Müşteriyi elde tutma maliyetleri,
yıl içerisinde verilen siparişler, toplam gelir, direkt maliyetler,
müşteri edinme maliyetleri, indirim oranları ve daha birçok kritere
göre her bir müşterinin yaşam boyu değeri tespit edilir. Bir
müşterinin işletmeye sağladığı kar ve gelecekte sağlayacağı karın
net bugünkü değeri ile müşterinin işletmeye sağlayabileceği
potansiyel, yani ondan elde edeceği ekstra değerdir. (Infomag,
2002:65-69) Müşterilerin işletmelerden beklentilerinin farklılık
göstermesi gibi, işletmeler için de müşteri değerleri farklılık
gösterecektir. Böylece, müşteriler işletmelere sağladıklara değere
göre sıralanacaklar ve ihtiyaçlarına göre farklılaşacaklardır.

Müşteri Sadakati 

Pazarlama uygulamaları, dönemsel olarak farklı konulara
ağırlık vermiştir. Dönemsel olarak ortaya çıkan bu konular,
dönemin gerekliliklerine ve özelliklerine göre desenlenmiştir.
1960’larda yeni ürünler ve ürün grubunda lider olmak
önemliyken; 1970’ler düşük maliyetle çok üretmek üzerine
odaklanmıştır. 1980’lerde toplam kalite konuları popülerken,
1990’larda müşteri ilişkileri önem kazanmıştır. 1990’ların popüler
pazarlama konusu olan müşteri ilişkileri, yeni müşteriler kazanmak
kadar – hatta daha fazla- mevcut müşterilerin şirkete bağlı
kılınmasıyla ilgilenmektedir. Böyle bir pazarlama konusu
pazarlama uygulayıcılarını ve bilim adamlarını müşteri sadakati
konusuna yönlendirmiştir. Geleneksel pazarlama, ürünlerin
mümkün olduğunca çok sayıda müşteriye satılmasıyla ilgilenirken,
yeni pazarlama anlayışı her bir müşteriye olabildiğince çok satış
yapmakla ilgilenir.
Reicheld sadık müşterilerin avantajlarını aşağıdaki altı
maddeyle açıklamıştır: (1996’den Doyle)
i. Ele geçirme maliyeti. Reklam, doğrudan posta, satış
komisyonları ve yönetim zamanı gibi maliyetler göz önüne
alındığında, yeni müşteriler kazanmak oldukça pahalıdır.
Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde
tutma maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin
edilmektedir.
ii. Baz karlılık. Şirketin, müşteri sadakati kazanılmadan önce
yaptığı alımlarla getirdiği kazançtır. Açıktır ki, bir müşteri ne
kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz karlılık toplamı o
kadar yüksek olacaktır.
iii. Gelir büyümesi. Sadık müşteriler, harcamalarını zaman
içerisinde arttırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve
şirkete daha çok güvendikleri için de daha fazla iş bağlantısı
kurarlar.
iv. Faaliyet maliyetleri. Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça,
onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır. Soruların
cevaplanmasında ve her iki tarafın nasıl hareket ettiğinin
öğrenilmesi sürecinde daha az zaman harcanır. Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, 293-308
301
v. Tavsiyeler. Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere
tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni
işler kazanmanın en önemli yoludur. Genelde kişisel
tavsiyeler reklam ve bedeli ödenmiş diğer iletişim
yollarından daha fazla ikna gücüne sahiptir.
vi. Yüksek fiyat. Eski müşteriler, yenilere nazaran fiyat
konusuna daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla
indirim yapılarak şirkete çekilir, bu ise düşük kar marjı
yaratır.

Veri Tabanlı Pazarlama 

Veri tabanlı pazarlama; müşterilerin demografik, sosyo
ekonomik özelliklerine, satın alma alışkanlıklarına ve müşteri
iletişim (adres, telefon, e-mail) bilgilerine sahip olmak ve bunları
pazarlama için yararlı bir unsur olarak değerlendirmek şeklinde
tanımlanabilir. Veri tabanlı pazarlama müşteri odaklı, bilgi yoğun
ve geleceğe yönelik bir pazarlama uygulamasıdır. Veri tabanlı
pazarlamayı öncelikle, varolan müşteriler hakkında yeterli bilgiyi
ele geçirmek, bu bilgileri tekrarlanacak satışlara teşvik için
kullanmak ve sürekli olabilecek bir ilişkinin kurulmasını
sağlayacak bir süreç olarak kabul etmek gerekir.(Duran, 2002b:1)

İlişkisel Pazarlama 

Müşterilerle ilişki kurmak, vaatlerin ve sözlerin verilmesidir.
Müşteri ilişkilerini sürdürmek ise verilen söz ve vaatlerin yerine
getirilmesidir. Öte yandan, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve
zenginleştirilmesi, daha önce yerine getirilen sözlerin ve vaatlerin
ötesinde yenilerinin verilmesi ve önerilmesidir. Birebir pazarlama,
ilişkisel pazarlama, mikro pazarlama yada müşteri ilişkileri
yönetimi olarak bilinen uygulama; bireysel müşterinin şirkete ne
dediğine ve şirket çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi
gerektiğine yönelik olarak, istekli biçimde davranışlarını ve
uygulamalarını değiştirme düşüncesidir. Amaç, müşteri ile şirket
arasında sağlıklı, verimli, karlı ve güvene dayalı uzun süreli bir
ilişkinin oluşturulmasıdır. (Odabaşı, 2000:19) Birebir pazarlamanın
temeli, müşteri hakkında olabildiğince fazla bilgi toplayıp bu
bilgileri her müşteri için farklı hizmet ve ürünler geliştirmede Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, 293-308
302
kullanmaktır. Bir üründen binlerce üreterek binlerce satmak yerine,
binlerce müşterinin her birine farklı ürün yada hizmet geliştirme
yoluna gidilmektedir. (Yıldızel, 2002: 22)

Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci 

Genel olarak bilindiği gibi, CRM dört evreden oluşmaktadır.
Bu evreler aşağıda yer alan dört maddeyle özetlenebilir; Müşteri
seçimi; müşteri edinme; müşteri koruma; ve müşteri derinleştirme.



Müşteri Seçimi

Burada hedef kitlenin tanımlanması ve gruplara ayrılması
amaçlanmaktadır. CRM felsefesinde her müşteri veya müşteri
grubu farklı değerler taşıyacağı ve farklı kampanyalara entegre
edileceği için müşteri seçimi önemli olacaktır. Bu aşamada; hedef
kitlenin belirlenmesi, belirlenen hedef kitle için segmentasyon ve
konumlandırma çalışmaları yapılması, konumlandırma verilerine
uygun kampanyaların geliştirilesi ve pazarlama iletişimi
stratejilerinin belirlenmesi yer almaktadır.



Müşteri Edinme

Bu evrenin asıl amacı satıştır. “Müşterilere en etkili yoldan
satış nasıl yapılabilir?” sorusunun yanıtı bu evrenin ana amacını
oluşturmaktadır. Bu aşamada ihtiyaç analizlerinin yapılması, satın
almaya yönelik tekliflerin ve ön taleplerin oluşturulması ve satış
yer almaktadır.




Müşteri Koruma

CRM kavramı için en belirleyici unsurlardan birisi müşteri
sadakatidir. CRM, yeni müşteriler kazanmak kadar -muhtemelen
daha da fazla- mevcut müşterilerinin korunmasını hedefler.
Geleneksel anlayışın aksine, eldeki mevcut müşteriyle sürekli artan
oranlarda satış ilişkileri kurmak önemlidir. Müşteri koruma “Bu
müşteri ne kadar süre elde tutulabilir?” sorusunun yanıtının
arandığı evredir. Amaç, müşteriyi kuruma bağlama, onu kurumda
tutabilme ve ilişkinin sürekliliğini ve sadakati sağlamaktır. Bu Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, 293-308
303
aşama için, sipariş yönetimi, taleplerin organizasyonu, problem
yönetimi gibi pazarlama çabaları geliştirilmelidir.



Müşteri Derinleştirme 

Bu aşamada, kazanılmış bir müşterinin sadakati ve
kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki
payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır.
“Cüzdan payı” bu aşama için sorgulanan kavramlardandır. Amaç
sürekliliğin sağlandığı ilişkiden yeni faydalar sağlamaktır. Bu
aşama için müşteri ihtiyaç analizleri ve çapraz satış kampanyaları
önerilmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri 

Son yıllarda birçok organizasyon, global rekabetle daha fazla
müşteriyle iletişim halinde olmaya ihtiyaç duyduğunu kabul
etmiştir. Bunun sonucunda, CRM bir çok organizasyon stratejisinin
yükselen gündemini oluşturmuştur. CRM tanımları ve CRM
sistemleri detaylarıyla ele alınabilecek genişlikte iken, tüketici
odaklı bilgi sistemleri üzerine odaklanmaktadır. (Bull, 2003:592)
CRM, çoğu kez bir yazılım ürünü veya projesi olarak algılandığı
için de felsefesi anlaşılamamaktadır. CRM, günümüz şartlarında
elbette bilgi teknolojileri kullanmayı, kurumların kendi
fonksiyonlarına uygun yazılım programlarına yada sistemlerine
sahip olmasını gerektirmektedir. Fakat, yapılması gereken ilk şey,
bu sistemlere hızlı bir şekilde sahip olarak ertesinde sonuçlarını
beklemek olmamalıdır. Başarılı bir CRM projesinde ön koşul,
müşteri odaklı olmaya tüm kurum olarak hazırlanarak kurumsal
yapıyı bu yönetim felsefesi üzerine kurmaktır.
CRM en nihayetinde müşteri odaklı bir iş stratejisidir. Bu
stratejinin kurum içine yerleştirilmesi bir dizi stratejik aşamayı
gerektirmektedir. Bu aşamaları Kırım dört aşamada anlatmaktadır.
“Müşteri merkezli bir strateji oluşturmak ve müşteri ile etkileşim
sürecini yeniden tanımlamak; Organizasyon yapısını ve
işlevsellikleri bu çerçevede belirlenecek örgütsel değişimi
gerçekleştirmek; Bir “değişim yönetimi” projesi başlatmak; ve
gerekli insan kaynağı yapısını oluşturup eğitilmelerini sağlamak.


Müşteri numaralarında yer alan bilgilerle, spesifik bir
tüketiciyi veya tüketici segmentlerini “müşteri bazında” görmek
mümkün olacaktır. Bu bilgilerin müşteri bazında hangi
davranışların yorumunda kullanılabileceğini Gel, aşağıdaki
maddelerde açıklamıştır:



i. Davranışlarını
ii. Davranışlarındaki değişimleri
iii. Onları bu davranışa sürükleyen nedenleri
iv. Bundan sonra ne yapacaklarını
v. Kaybedilmek üzere mi olduğunu
vi. Şirkete sadakatinin her gün daha da artmakta mı olduğunu,
büyük bir doğrulukla anlayabilmeyi sağlayacaktır. Bu
durumda ise, en basit tanımıyla, bu bilgiyi doğru olarak
kullanan şirketlerin,
vii. Müşteri davranışlarındaki muhtemel değişimlere kendini
hazırlayabilme
viii.Karlı-karsız müşteriyi ayırt edebilme
ix. Her tür müşteriyi ayırt edebilme
x. Her tür müşteri ve müşteri grubu için özel yaklaşımlar
geliştirebilme
xi. Hatta pazarı bizzat yönlendirebilme imkanına sahip
olabileceklerini söylemek yanlış olmaz.

Müşteri İlişki Yönetimi Teknolojisi 

Müşteri ilişkileri yönetiminde, müşterileri tanımak, 

sınıflandırmak, iletişim kurmak, etkileşim içerisinde olmak için 

CRM teknolojilerine ihtiyaç duyulmaktadır. Günümüz 

işletmelerinin çok fazla sayıda, çok çeşitli mesafelerde birbirinden 

çok farklı ihtiyaç ve isteklere sahip müşterileri düşünüldüğünde, 

teknoloji desteksiz bir iletişimin kurulması mümkün 

görülmemektedir. 

Kurumların müşterileriyle “öğrenmeye dayalı” ilişkiler 

kurabilmeleri için üç tür teknolojiye ihtiyaç duyulmaktadır: Veri 

tabanı, Interaktif medya, ısmarlama seri üretim teknolojisi. 

(Peppers, 2001:16) Bu üç tür teknoloji aşağıdaki maddelerle 

ayrıntılı bir şekilde ele alınmaktadır. 

Veri Tabanı

Her birim müşterinin kurumla yapmış olduğu işlemlerin ve 

kurduğu ilişkilerin sistemsel olarak hafızaya alınmasıdır. 

Günümüzün rekabet koşulları içerisinde pazarlama çevresi ve 

müşterilere ilişkin bilgiler bir çok kurum için stratejik rekabetin en 

önemli anahtarı haline gelmiştir. İşletme ve pazarlama çevresindeki 

bu gelişmeler, bilgi teknolojilerinin pazarlama stratejilerinin 

hazırlanması ve uygulanmasında artan rolününde etkisiyle firmaları

bilgiye daha duyarlı hale getirmektedir. İşletmelerde bilginin 

değerinin artması ve müşteri odaklı pazarlama anlayışının gelişmesiyle beraber; şirketler ilişkide bulundukları müşteriler 

hakkındaki bilgileri toplamak, depolamak ve bu bilgileri yararlı bir 

şekilde kullanmak yönünde sistematik çalışmalara yönelmişlerdir. 

(Duran, 2002a:1) 

Interaktif Medya

Çağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya POS 

otomasyonu CRM için kullanılabilecek Interaktif medya 

örnekleridir. 

7.3. Ismarlama Seri Üretim Teknolojisi 

1970’li yıllardan itibaren Batı toplumu ‘’bireyselliği’’ 

keşfetmesiyle her birey kendi farklılığını yaşama arzusu 

geliştirmeye başlamıştır. Bu da, başkalarının kullandığı ürünlerin 

aynısını kullanmak istememe şeklinde bir piyasa baskısı

yaratmıştır. 

Seri üretim yaparken, ürünlere çeşit ve farklılık getirecek 

öneriler geliştirilmesi oldukça zor bir seçimdir. Toyota bu 

toplumsal değişimi ilk fark eden firmalardan birisi olarak herkese 

ayrı özellikte araba üretmeyi ve bunu seri olarak yapmayı

başarabilmiştir. Müşterilerden bazıları için klimalı, bazıları için 

klimasız; bazıları için tavanı açılmaz, bazıları için açılır; bazıları

için ön camları elektrikli, bazıları için manuel, vb. (Kırım 1999:13) 

Günümüzün geçerli üretim anlayışı böyledir. Tüketiciler 

ürünlerin kendisi için özel olmasını istediklerinden, işletmeler 

kendilerini buna göre düzenlemek durumundadır. Mobilya ve ev 

her türlü ev aksesuarı üreten Ikea, tüketicilerinin bireysellik 

hissetmeleri konusunda öncü firmalardan birisidir. Ikea tüketicileri 

mobilyaları kendi evlerine uygun ölçülerde seçebilmekte, bu 

mobilyaları evlerinde kurabilmekte, boyayabilmektedir. Böylece, 

Ikea ürünleri tüketici için sadece kendisine ait hissi yaratmaktadır. 

Bireysellik Starbucks içinde marka vaadi durumundadır. Starbucks, 

tüketicilerinin kendileri için kendilerine kahve yaratmalarına izin 

veren bir sistem kurmuştur. Tüm tüketiciler sadece kendilerine 

hitap eden aromalar kullanarak, sadece kendileri için kendilerine 

has kahve tatları yakalayabilmektedir.Bütün bu gelişmeler 

sonucunda, müşteri odaklı olmadan, tüketici taleplerini dikkate Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, 293-308

307

almadan bir işletmenin hayatını sürdürmesi nerdeyse olanaksız 

görünmektedir. 

Sonuç 

CRM, günümüz şirketlerini ilgilendirdiği kadar –hatta daha 

fazla- gelecekteki şirketleri de ilgilendirmektedir. “Z Kuşağı” 

olarak ta adlandırılan geleceğin müşterileri, alışveriş zamanları çok 

kısa, beklenti düzeyleri çok yüksek, bilgi teknolojilerini çok iyi 

kullanabilen bir nesil olacaktır. Gelecek kuşaklara hizmet verecek 

şirketlerin de, müşterileriyle ilgili veri tabanlarının çok geniş

olacağı, gelişmiş bilgi teknolojileriyle çok daha fazla bilgiye 

ulaşarak müşteri ilişkilerini yönetebilecekleri öngörülmektedir. 

Bütün bunlar, CRM kavramına gösterilen ilginin gelecekte de 

artarak devam edeceğinin işaretleridir. Gelecek dönemlerde 

başarılı olmak isteyen şirketlerin ve pazarlamacıların, CRM için 

hazırlanmaları gerektiğini söylemek yanıltıcı olmayacaktır. Anılan 

bu hazırlıklar ise, bilgi teknolojilerine yönelik yatırımlar kadar 

yönetim felsefesinin ve kurumsal yapının bu yönde değiştirilmesi 

yada iyileştirilmesi yönünde olmalıdır. 

Kaynaklar 

AKÇA, U. (04.02.2005) CRM ve ERP II 

http://www.bilgiyonetimi.org/ 

cm/pages/mkl_gos.php?nt=104, (12.08.2005) 

BOZGEYİK, A. (2005) CRM Niçin Önemli?, http://www. 

bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=462, 

(12.08.2005)

BOZKURT, İ. (2000) Bütünleşik Pazarlama İletişimi, MediaCat 

Yayınları, İstanbul. 

BULL, C. (2003) Strategic Issues in Customer Relationship 

Management (CRM) Implementation. Business Process 

Management Journal, Vol. 9 No. 5, 592-602. 

DOYLE, P. (2003) Değer Temelli Pazarlama, Gülfidan Barış (çev) 

MediaCat Yayınları, İstanbul. Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7/8, 293-308

308 

DURAN, M. (2002b) Veri Tabanlı Pazarlama, 

www.danismend.com, (27.02.2005) 

DURAN, M. (2002a) Bire Bir Pazarlama: Müşteri Merkezli 

Yaklaşım www.danismend.com, ((26.04.2005) 

DURAN, M. (2001) CRM: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir 

Kavram, www.danismend.com, ((26.04.2005) 

GEL, O. (2004) CRM Yolculuğu, Sistem Yayıncılık, İstanbul. 

GÖKAL, P. Z. (2005) CR Nedir? (21.07.2005) 

http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=144

Infomag (Nisan 2002) Müşterinin Değerini Bilin’den 

Yıldızel A (2002) Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi 

Teknolojilerinin Kullanımı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans 

Tezi. Marmara Üniversitesi sosyal Bilimler Enstitüsü. 

KIRIM, A. (1999) Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim, Sistem 

Yayıncılık, İstanbul. 

KIRIM, A. (2001) Strateji ve Birebir Pazarlama CRM, Sistem 

Yayıncılık, İstanbul. 

ODABAŞI, Y. (2000) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri 

Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul. 

PEPPERS, D. (2001) Alınlarında Yazmıyor. Capital Ek’ den 

Yıdızel A (2002) Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi 

Teknolojilerinin Kullanımı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans 

Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 

İstanbul. 

REICHHELD, F. (1996) The Loyalty Effect, Harvard Business 

School Pres, MA’dan Peter Doyle (2003) Değer Temelli 

Pazarlama, Gülfidan Barış (çev), MediaCat Yayınları, 2003. 

TEKİN, M., ÇİÇEK, E. (2005) Değişim Yönetimi Sürecinde 

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Önemi, 

http://www.bilgiyonetimi.org/cm/ 

pages/mkl_gos.php?nt=268, ((12.08.2005) 

YILDIZEL, A. (2002) Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi 

Teknolojilerinin Kullanımı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans 

Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 

İstanbul.Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.