Sadık Marka Yaratmak

Sadakatin zor sağlanabildiği günümüz şartlarında markanın güven inşaa etmesi adına çok kapsamlı çalışmalar yürütmesi gerekmektedir. Her konuda, her ürünün ve hizmetin her zaman daha iyisine, daha da hızlı bir biçimde ulaşma isteğimiz hiçbir zaman bitmeyecektir. Markalar da varlıklarını sürdürebilmek ve müşteri sadakati kazanabilmek adına daima yeni fikirler üretmeye devam edeceklerdir. Duygusal bir bağ kurmak çoğu zaman markaların 'yapabileceği' en önemli strateji olmalıdır. Duygusal bir bağ ile bağlı müşteri markasından 'küçük fiyat artışlarından etkilenmeden' alışveriş yapamaya devam edebilir. Bu bağ devamında sadakati doğurur. 

Sadakatli bir müşteri ürünlerle markayı ilişkilendirir. İlk olarak ürünü almak için mağazaya gitse de sonrasında mağazaya gidip kendisine uygun ürün bulmaya başlar. İşte böyle müşterilere biz 'sadakatli müşteri' adını veriyoruz. Markaların en sevdiği müşteri tipi budur.

Sadakat kurma çabamız artarken, rakiplerimiz de boş durmuyorlar elbette... Bu da markalar için 'sadakat temelli bir alışveriş ortamı' yaratmayı oldukça zorlu bir süreç haline getirmektedir. Bunun tek yolu markaların da müşterilerine sadık kaldığını ispatlamasından  geçiyor.

Bundan çok değil yaklaşık 10 sene önce bir marka ile tüketici arasındaki sadakat bağını kurmak bir miktar daha kolaydı. Alternatifleri bilmiyorduk ve sadece karşımıza çıktıklarında deneme ve kıyaslama şansı yakalıyorduk.Peki ne oldu? Dijitalin hızla hayatımıza girmesiyle, daha ucuz ya da daha kaliteli, daha büyük, daha hızlı (bu daha’ların sonu gelmez…)  ürünü kendimiz rahatça araştırabiliyor bir tıkla ulaşabiliyor hale geldik.

Sadece müşteriler konusunda uzmanlaşması ve onların istediklerini analiz edebilmeleri adına 'müşteri ilişkiler departmanı' artık çoğu kurumsal şirkette bulunuyor. Her geçen gün büyük plazalarda 'Nasıl daha sadakatli müşteriler kazanabiliriz? Müşterilerin sempatisini nasıl kazanabiliriz? Müşterilerle duygusal bir bağ kurmak adına neler yapmalıyız?' şeklindeki sorular sorulmakta, tüm yönetim ekibi tarafından bu soruların cevapları verilmeye çalışılmaktadır. Şirketler 'Sadık müşterileri' için yüksek meblağlarda mesailer ve ciddi bütçeler ayırmaya devam ediyor...

Peki Neden Bu Denli Önemli ''Sadık Müşteri Yaratmak'?

Çünkü;

-Her zaman yeni müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutmanın maliyetinden fazladır.

-Sadık müşterilere daha az işgücü ile hitap eder cross marketing konusunda daha çok verim alırsınız. (Müşteri spor ayakkabı alırken markayı biliyorsa ve alışveriş yapıyorsa çorap da alabilir)

-Sadık müşterilere artık e-mail yoluyla veya sms ile hızlı ve ucuz bir biçimde ulaşabilir ve mağazanızdaki ya da şirketinizdeki kampayalardan ve indirimlerden bilgilenmelerini sağlayabilirsiniz.

Yalnızca bunlarla bitmemekle birlikte sadık müşteriler sayesinde düzenli gelir elde edebilirsiniz! Bütün bu sadık müşteri elde etme süreci ''Sadakat programları'' adıyla değerlendirilmektedir.

Tam bu noktada Marketing Meet Up konuşmacılarından; Migros Pazarlama İletişimi ve CRM Koordinatörü Kına Demirel’in söylediklerini hatırlamakta fayda var :“Eşiniz ya da markanız fark etmez, sadakati korumak için tek bir şart var o da dikkat çekmek. Nasıl ki eşim ona bağlı kalabilmem için kutlamalar, yemekler, özel anlar, özel paylaşımlar  vb. hayatımızı renkli kılacak dikkat çekme metodlarına ihtiyaç duyuyorsa, markalar da sürekli müşterisinin dikkatini çekerek onları kendine bağlamak zorunda. Sadece son dönemlerde tüketicilerin dikkati fazlaca dağılmaya müsait çünkü dikkatini çekmek isteyen çok…”

Müşterilerimizi sürekli ilgi ve alaka ile beslemek gerektiğini biliyoruz. Onu bağlı hale getirelim ki, bir rakibin ürününü kullanmasın. Kullandığında ya da hizmetini aldığında kendini suçlu hissetsin. Konuyla alakalı Amerika'da bir şirket çılgın bir karar alarak mağaza içerisinde alışveriş yaparken sepetine ürünleri doldurup son anda almaktan vaz geçen kişileri telefonla arayıp ürünlerinden niçin vaz geçtiğini sordu. Elbette böyle bir hareket Türkiye'de çok daha farklı sonuçlar doğurabilir. Bu yüzden iyisi mi kararı beyin fırtınası yaparak almak.

Yine sadakati sağlayan bir başka örnek;  Sosyal Medya üzerinden özel müşterilerini takip ederek,  paylaşımlarını beğenen markaların, kişiler üzerinde yarattığı “O da beni takip ediyor ve seviyor” etkisi. Hem marka ve tüketici arasındaki paylaşımı arttırıyor hem de markanın paylaşımlarında o kişinin, marka sayfasını daha dikkatli takibine, belki yorum yapmasına sebep oluyor.

 Müşterilerinize ilgi gösterin, sadakatin temeli ilgi-alakadır. Müşterilerinizi önemseyin. Önemsenen bir yerde olmak, buradan alışveriş yapmak ve o markanın ürünlerini kullanmak müşteriye kendini daima iyi hissettireceğinden tercih sebebi olacaktır. Unutmayın; Sadece ürünleri değil hisleri satarız. O ürünü giydiğinde müşteri ne hissedecek? O ürünü ne zaman ve nasıl aldığını hatırladığında mutlu olacak mı? Daha fazla empati yapın. Satış biraz da empati demektir. Empatik markaların başarılı olmaları kaçınılmazdır.