Word Of Mouth (Ağızdan Ağıza Pazarlama) Nedir?

Merhaba,


2014'ün son gününde pazarlamayla ilgilenen okuyucularımız için WOM (Word Of Mouth) diğer bir deyişle ağızdan ağıza pazarlama konusunu irdelemeye çalışacağım.

Ağızdan ağıza pazarlama; isminden de anlaşılacağı üzere ürün hakkındaki yorumların geniş kitlelere yayılmasıdır. Bu yayılma esnasında ürün satışlarına olumlu bir şekilde etki edilmesi beklenir. Bu süreç genellikle kendiliğinden gerçekleşirken, pazarlama uzmanlarının bu sürece dahil olma hatta bu süreci yönetme çabaları günümüzde kendini göstermeye başlamıştır. Bu süreçte kontrolü sağlamak adına 'müşteri memnuniyeti' kazandırılmaya odaklanılması doğru bir adım olacaktır.

Konuyu özellikle Türkiye açısından ele alırsak, çevreye ne kadar duyarlı, genellikle çevremizdeki yakınlarımızın sözlerini dikkate alan, bu doğrultuda seçim yapmayı daha 'akılcı' bulan bir millet olduğumuzu söylemek yerinde olacaktır. Kısacası aldığı ürünle alakalı problem yaşamamak, tabiri caizse kazıklanmamak adına çevremizdekilerin görüşlerini dikkate alıyoruz. Referanslara göre alıp almama kararımızı veriyoruz. Hatta bu oran günümüzde %90'lara varan oranlara ulaşmış vaziyettedir. Bazı firmalar bu noktada akılcı davranarak markalarını ağızdan ağıza pazarlama noktasında kendilerine destekçi gönüllü kullanıcılar bulur. Bu kullanıcılar genellikle ürünün ilk sahipleri ya/ya da ücretsiz veyahutta daha düşük ücretle sahip olanlarıdır. 


Kişiler, olumlu veya olumsuz herhangi bir ürün ya da markayla ilgili görüşlerini paylaşmayı alışkanlık haline getirmişlerdir. Yalnız bu noktada da şöyle bir gerçeklikle karşı karşıya kalıyoruz: Olumlu deneyimlerin paylaşılma oranları %3lerde kalır iken, olumsuz deneyimlerin oranı %90lara ulaşıyor. Bu yüzden ağızdan ağıza pazarlama günümüzde 'tehlikeli' olarak adlandırılabilir. Yönetim tarafından olumsuz WOM kampanyaları ürünlere ya da markalara ciddi anlamda zararlar verirken, bazı kişilerde reklamın iyisi kötüsü olmaz düşüncesini savunuyor. Bu kişiler olumlu veya olumsuz içerikli konuşmaların 'Ne de olsa hakkımızda konuşuluyor...' şeklinde değerlendirilerek, olumsuz yorumların dahi ürünü denemeye yönelik merak yaratabileceğini düşünüyor. Pazarlama dünyasında hiç bir şey garip değil öyle değil mi?

Gerçekten de olumsuz yorumlar ürün ya da markanın satışlarını %10 seviyelerinde yükseltebilir. Nasıl mı? Eğer ürün ya da marka sattığı üründen eminse, kalitesi açıksa satışlarda yükselme meydana gelebilir. Çünkü müşterilerine olumlu deneyimler yaşatan firmaların aldığı olumsuz yorumlar bir taraftar kitleri oluşmasına neden olur. Gerçekten memnuniyet duyan müşteriler ve memnuniyet duymayan müşteriler kendi içinde gruplaşır. Olumsuz deneyim sahipleri karalama yaparken, olumlu deneyim sahipleri ise gönüllü olarak fanatikleşirler. İşte tam da bu noktada ürününüzü ya da markanızı gönüllü olarak birer pazarlamacıya dönüşürler. Bu noktada en güçlü örnek şikayet siteleridir.   


Amerikalı araştırmacı George Silverman bu stratejinin domino etkisini şu şekilde vurgulamaktadır: “Bir kişi bir bilgiyi 25 kişiye söylemesinin ardından 25 kişinin yeni bir 25 kişiye söylemesi ile o bilgi 625 kişiye yayılır. İkinci halkada bu 15 bini aşar. 5’inci halkada ABD nüfusu kadar yani 244 milyon insana 6’ncı halkada ise 6 milyar, yani dünya nüfusu kadar insana yayılır” 

WOM ÇEŞİTLERİ

Buzz Marketing : İyi tanınan eğlence veya haberleri kullanarak marka hakkında konuşturan pazarlamadır. 

Viral Marketing: Çoğunlukla elektronik ortamı kullanan ve katlanarak elden ele dolaşan eğlenceli ya da bilgi içerikli pazarlamadır. 

Community Marketing : Marka hakkında ortak merak ve ilgi alanlarının oluşmasını destekleyen, içerik ve bilgi sunan pazarlamadır. ( Fan sayfaları,forumlar gibi) 

Brand Blogging : Kullanıcıların marka ile ile ilgili görüşlerinin paylaşıldığı blog sayfalarının izlenmesi, yönetilmesidir. 

Referral Programs : Memnun tüketicilerin arkadaşlarına deneyimlerini tavsiye ederek aktarmasını sağlayan araçların oluşturulmasıdır.

Ağızdan Ağıza Pazarlamada 5 Altın Kural 

1. WOM, bir ürün ya da hizmet hakkındaki dürüst fikirlerin paylaşımıdır. En önemli unsurları dürüstlük,şeffaflık ve karşılıklı iletişimdir. 
2. Satışı gerçekleştiren ürününüzün ünüdür. Onun hakkında sizin söyledikleriniz değil müşterilerinizin söyledikleri önemlidir.
3.  İnsanlar dostlarından ve güvendikleri yakınlarından aldıkları tavsiyelerin hepsini değilse de çoğunu dikkate alır. Bu sayede hedeflenen kitleye en kişisel şekilde yaklaşma fırsatı yakalanır.
4.  Bir uzman onayı doğru zamanda,doğru biçimde, doğru insan tarafında verildiğinde beklediğiniz ilgiden çok daha fazlasına ulaşabilirsiniz. 
5. Deneyimleyen tüketici, deneyimlerini direkt olarak paylaştığı için diğer potansiyel tüketicilere zaman kazandırır.

Özetle:

Ağızdan ağıza pazarlama doğal bir yöntemdir ve aldatıcı değildir. Kişiler gerçek deneyimlerini çevreleriyle paylaşarak marka bilinirliliğinizi arttırır. Eğer iyi bir ürün satıyorsanız olumlu veya olumsuz yorumlar size maddi kazanç sağlayabilecekken; faydası düşük ürünlere yapılacak yorumlar markanızın itibarını zedeleyebilir. Başarıyı yakalayabilmeniz adına gerçek müşteri memnuniyetine ve faydalı ürünlere ihtiyacınız vardır.

Hepinize yeni yılda sağlık, mutluluk ve huzur diliyorum.

Yeni yılda da burada olmaya devam edeceğim:)

Sevgiler,

Eda Demirden

Sosyal Medya Bulunmaz Bir Nimet

Neden Sosyal Medyada Daha Etkin Olmak Zorundayız?

 Günümüz koşullarında uluslararası başarılara imza atmış bir çok markanın sosyal medyada 'daha görünür' ve 'ulaşılabilir' olduğunu görüyoruz. Bu noktada, özellikle hızlı tüketim sektöründeki birçok markanın sosyal medyayı kullanım oranlarının git gide arttığını söyleyebiliriz. 

 Cep telefonlarından kolaylıkla kullanabileceğimiz hızlı, tatmin edici içerik paylaşımları bizi hayli memnun ediyor. Çoğu marka için bu bulunmaz bir nimet. Henüz internet doyum noktasına ulaşmadan, Facebook, Twitter, İnstagram gibi sosyal ağlara ciddi yasaklar getirilmeden markalar bunun kıymetini bilmelidir. Eğer kurumsal ya da kurumsal olma yolunda istekli bir markadan bahsediyorsak ilk yapılması gereken adımın bir web sitesi açmak olduğunu artık hepimiz biliyoruz. Ancak artık bununla da yetinmiyor, bloglar, twitter profilleri, facebook sayfaları ediniyolar. İnstagram'da bir profil oluşturup kullanıcılarla iletişime geçmeye, daha çok etkileşim ve paylaşım yaratmaya yöneliyorlar. Çünkü bu büyük bir pastaysa tüm firmalar bu pastadan kendi paylarını büyütme hususunda istekliler.

 Dün Marmara Üniversitesi'nde Sektör Günlerinde Anadolu Efes grubunun sunumunu izleme fırsatı buldum. Sayın Berke Civan (Dijital Pazarlama Müdürü) halen çoğu şirkette dijital pazarlamaya gereken önemin verilmediğinden bahsetti. Anadolu Efes grubuyla ilgili etkili bir sunum gerçekleştiren Berke Civan, kendi ekibinin yalnızca 3 kişi olduğunu, zamanla dijital pazarlamanın daha çok ihtiyaç duyulacak bir departman olacağının altını çizdi. Dijital pazarlama bölümünün yalnızca yeni yeni bir kaç üniversite tarafından oluşturulduğunu ve henüz geçtiğimiz yıllarda eğitim verilmeye başlandığını belirten Civan, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi mezunu olmasına karşın, Anadolu Efes'in halihazırda bunca yasak varken hız kesmeden devam ettiği reklam çalışmalarının mimarı. Kendisine başarılarının devamını dilerken, regülatif sektörün gün geçtikçe değerleneceğinin kendi adıma da altını çiziyorum.

 Bu mecrada gereken önemi veren inovatif, geleceğe odaklı, proaktif bakış açısına sahip firmalar bu boşluğu değerlendirip, çoktan kendilerine sosyal mecralarda da bir yer elde etmeye başladılar bile. Anadolu Efes Grubu da bu firmalardan biridir şüphesiz ki. 

 Bir markanın değeri artık müşterilerinin sadakatinde, ilgisinde, beğenisinde en önemlisi de o firmanın itibarında gizlidir. Bir markanın başarısını da ölçerken sosyal medya hesaplarına, yapılan yorumlara, şikayet sitelerine, bloglara bakmamız yerinde olacaktır. %100 Müşteri memnuniyetini hedefleyen firmalar bu konuda tam manasıyla aktif olabilmeleri adına kendi PR'larını oluşturmaya başladılar bile. Bu PR'ların denetimi sık sık yapılmalı, yeni içerik oluşturmak adına içerik moderatörleriyle çalışmaları gerekmektedir. Başarılı firmalar reklam ve halkla ilişkiler bütçelerini ortalama karlarının yaklaşık %20 si şeklinde ayarlamaktadır. Bu bütçenin de ilerleyen yıllarda bu konudaki hassasiyetin arttırılmasıyla yükseleceğine inanıyorum. Bir markanın asıl değeri, insanlarda bıraktığı izlenimdir.

 2015 için dileğim; Türkiye'nin daha aktif, kendi değerinin farkında, genç nesile önem veren bir ülke olmasıdır. 2015'te yeni fikirlerle, pazarlamacı bakış açısıyla, sizler için burada olmaya devam edeceğim.

Hepimizin yeni yılını kutluyorum.

Eda Demirden

Kurumsal Yöneticilerle, Girişimcileri ayıran 15 Fark

Bugün üniversitemize konuşma yapmak ve sorularımızı cevaplamak için gelen Sn. Halil Erdoğmuş başarılı bir girişimci örneği olarak bu içeriği yazmamda bana ilham verdi. Kendisini kutluyor, ebebek.com ve bebek.com projeleri için başarılarının devamını diliyorum.

Günümüzde kurumsal şirketlerde çalışmak istemeyen kişilerin oldukça azınlıkta olduğunu düşünüyorum. Ki; İyi bir üniversiteden mezunsanız, bilgi birikiminiz kuvvetliyse, insan ilişkilerinde de güçlü iseniz, e kendinize de güveniyorsanız ne duruyorsunuz.. Özel sektörde yükselmek tam size göre. Tamam. Belki riskli, belki krizlere karşı çok daha çabuk etkilenebilirsiniz ama yine de bu riski almaya değer öyle değil mi? Özel sektör cesaret işidir. Herkes başarılı olamaz. Ama bu yolda emek harcanıyorsa, gerçekten ciddi anlamda çalışkan, ekibinizi doğru yöneten, haklıya hakkını veren ve dürüst biriyseniz yükselmeniz içten bile değil.

Bugünkü yazımı; bahsettiğimiz kurumsal yöneticilerle, gerçekten girişimci ruhu taşıyan kişilerin arasındaki farklara yönelik hazırladım. Umarım beğenirsiniz.

Kurumsal Yöneticilerle, Girişimcileri ayıran 15 Fark

1. Kurumsal şirkette çalışanlar sanal bütçeleri harcarlar. Girişimciler ise gerçek paralara dokunurlar. Kurumsal şirkette çalışanların bir arada gördükleri tek bütçe; maaşlarıdır. Bu ücret dışında kalan ücretler ise sadece kağıt üzerinde ya da bilgisayarda görünür.
2. Kurumsal şirkette çalışanlar kaybettiklerinde başkalarını rahatça bu işten sorumlu tutabilirler. Kazandıklarında ise nedense bu başarı hep kendilerine aittir. Ancak girişimciler kendi paralarını harcarlar. Dolayısıyla kazansalar da kaybetseler de kendi paraları üzerinden kazanıp kaybederler.
3. Girişimci riski tek başına üstlenirken, kurumsal yönetici bu riski diğerleriyle paylaşır. Uzun süren toplantıların sonucunda toplu bir karara varılır.
4. Kurumsal yöneticinin kendi işi olmadığı için arada bir çalışmasına ara verebilir. Ne de olsa maaşlı bir çalışandır. Ancak, girişimci her yapmadığı ve/veya ertelediği iş için kendisi sorumludur. Kendi parasını kaybeder.
5. Kurumsal yönetici herşeyi prosedürlere göre yapar. Girişimci ise farklı ve inovatif olmalıdır.
6. Kurumsal yöneticinin her ay maaşı hesabına yatar. Ancak girişimci tüm aldığı risklere göre bazen maddi problemler yaşayabilir.
7. Kurumsal yönetici: ''Bana ne babamın şirketi mi?'' gibi sorular sorabilirken, girişimci bunları sormaz. Kimseye güvenmemesi gerektiğini bilir.
8. Kurumsal yönetici hayal kurar, emekliliğini bekler. Ancak girişimci beklemek zorunda değildir.
9. Kurumsal yönetici kendine benzemeyen herkesle iletişim kurmakta zorluk çekerken girişimci herkesle rahatça iletişim kurar.
10. Girişimci kuralları yaratır. Kurumsal yönetici kurallara uyar.
11. Kurumsal yönetici zamanının büyük bir kısmını yöneticilerine ayırarak onları bilgilendirmek zorundadır. Girişimci kendi hesabını sadece kendine tutar.
12. Girişimci araştırır, yenilik peşinde koşar ve piyasayı yakından takip eder. Girişimci sadece okudukları ve/veya duydukları üzerinden fikir yürütür.
13. Kurumsal yöneticinin ekibi insan kaynakları tarafından seçilirken, girişimci kendi ekibini kendisi kurma lüksüne sahiptir.
14. Girişimciler genellikle neşeli insanlardır ancak kurumsal yöneticileri gülerken görmek çok nadirdir.
15. CEO olsanız dahi, başarılı bir girişimci kadar çok para kazanamazsınız.