Peki Ya Biz Markalara Ne Kadar Sadığız?

Düzenli olarak satın aldığınız özel bir marka var mı? Peki ya niçin düzenli olarak satın alıyorsunuz? O markada bulduğunuz ve diğer markalarda bulamadığınız o özellik nedir? Sizin için o markayı özel kılan unsur nedir? Fiyat, kalite, renk, koku, biçim, tat ya da sunum şekli, belki de yalnızca renkler? 

Uzmanlar bu sorularun cevapları için aylarca ve hatta yıllarca çalışıyorlar... Herhangi bir tüketici markaya olan sadakatini genellikle sorgulama gereği hissetmezken, markalar bunu yapmak zorundalar. Günümüz rekabet ortamında müşteriler bizi tercih ediyor nasılsa, bir şey yapmamıza gerek yok mantığıyla hareket etmek demek, bir gün tercih etmediklerinde bunun sebebini de bulamamaktır... Yalnızca krizde değil, herşey yolundayken dahi bunun nedenini sorgulamak gerekir.

Müşteriler markamızı sadakatle satın alıyor. Peki ya biz bu sadakati nasıl oluşturduk? Daha fazlasını yapabilir miyiz? (Evet, yanlış okumadınız daha da fazlası... Daha fazlasını isteyen hep yalnızca müşteri tarafı olmak zorunda değil.)

Şirketler, tüketici hareketlerini müşteri ilişkileri yönetimi( CRM) üzerinden inceler.Kaleme almış olduğum yazıda, operasyonel ve analitik pazarlama stratejilerinden (CRM) ziyade, terminolojik yaklaşım ile müşteri/marka sadakatinden bahsedeceğim. Müşteri sadakatini iki ana kategoriye bölerek başlarsak; 1. Davranışsal Sadakat (Behavioral Loyalty), 2. Tavırsal Sadakat (Attitudinal Loyalty) diyebiliriz.

Davranışsal sadakat bizlere tüketim süreçlerinde, ürün alımının fiyat- performans parametresi üzerinden, alışkanlık değeri üzerinden, tarihsel ve kültürel bağıntılar üzerinden hesaplanması ve eyleme dönüşmesi bize davranışsal sadakatin değerini verir. Tavırsal sadakat ise, daha çok duygusal tabanlı seçimlerin ölçümlenmesi ile ortaya çıkar. Bu duygular, bireyden bireye, muhatap olunan üründen ürüne değişim göstermektedir.

Özetle;  Güven, haz, tatmin ve memnuniyet başı çekmektedir. Örnek olarak; güven duygusu ürün kalitesinin yanında, markanın tüketiciyi mağdur etmeyecek satış prensiplerine sahip olmasıyla da gelişiDavranışsal ve tavırsal sadakat kavramları büyük kesişim kümeleri bulunan, iç içe girmiş, birbirinden ayrılamayan ve beraber ölçümlendiğinde müşteri sadakat değerini veren iki ana ölçümleme kategorisidir.